Un Buon Non-Compleanno a me

Io compio gli anni il 31 marzo. E questo lo sanno, a parte amici, parenti e conoscenti, anche tutta una serie di Aziende, che mi hanno chiesto questo dato nelle occasioni più svariate.

Una prima nota interessante è che delle Aziende che lo sanno, molte non se ne fanno nulla. Non che io passi i miei compleanni ad aspettare con ansia che un’Azienda mi faccia gli auguri, ma c’è da domandarsi perchè abbiano voluto saperlo, se è un dato che non usano.

Ma trovo più interessante scrivere dell’e-mail di auguri – con promessa di due dolci in regalo, per me e un amico, se fossi andato in negozio a festeggiare – che mi ha mandato IKEA ieri.

Ieri, 15 giugno 2011. E quella del 31 marzo l’avevo già ricevuta, puntuale. Da IKEA, confessiamolo, un errore del genere mi aveva stupito – ho una stima colossale delle attività di marketing di IKEA, la cito come esempio continuamente – e mi ero ripromesso di parlarne proprio qui. Ma mentre, ierisera, mi sedevo alla tastiera per scrivere il post, è arrivata una seconda e-mail, sempre da IKEA. Non ve la riproduco, ma ve la racconto. Diceva due cose:

1- scusa! abbiamo inviato la mail di stamattina per errore, lo sappiamo che il tuo compleanno è già passato.
2- senti, già che ci stiamo sentendo, e visto che abbiamo sbagliato noi… vieni in negozio a trovarci? e il dolce te lo offriamo lo stesso!

L’ho riletta, perchè le lezioni importanti vanno studiate con attenzione. E questa è importantissima:
1- ABBIAMO SBAGLIATO NOI. Di tante cose che non sento mai dire, non leggo mai, non trovo mai, questa è una delle più basilari e potenti che ci siano. Scusatevi – scusiamoci – quando sbagliamo. Prima di tutto, perchè è giusto farlo, che sarebbe un motivo sufficiente, e secondariamente, perchè non ha senso non ammettere un errore: genera solo complicazioni, che hanno peraltro la brutta abitudine di moltiplicarsi. Scusarsi è il primo passo per dimostrare che avete intenzione di risolvere il problema – nelle cose importanti come in quelle banali.
2- LE E-MAIL CHE TI MANDIAMO, PER NOI, SONO IMPORTANTI. E quindi se sbagliamo ad inviartene una, ce ne accorgiamo e agiamo di conseguenza. Uno dei maggiori fattori che rendono inutili buona parte delle comunicazioni di questo tipo è che, per prima, è l’Azienda che le manda a ritenerle di nessuna importanza. Ogni messaggio, ogni parola che diciamo, deve avere un peso – prima di tutto per noi, o non potranno mai averne per chi le riceve. E se non ne hanno, è molto meglio risparmiarsele, per tutti.
3- RIPARIAMO. A questo punto, anche se ci siamo sbagliati, ti abbiamo invitato. Il tuo dolce è qua che ti aspetta – vieni ugualmente! Questa parte è quella di cui faccio più fatica a scrivere, perchè allo stesso tempo è geniale e assolutamente banale. Banale perchè è ovvio, lo sa anche il più inesperto dei commerciali, che ogni occasione è buona per cercare un incontro con il cliente. Ma geniale perchè di solito, quando si scusano (quelle rare volte che accade), le Aziende cercano solo di chiudere la questione in fretta e senza danni – di dimenticarla e farla dimenticare. Per molte Aziende, quel dolce in più, quel dolce ingiustificato, che mi hanno offerto sarebbe una spesa non prevista, un costo, un problema.
Per IKEA, è un investimento promozionale. Il messaggio è “Siamo nel torto, ti abbiamo disturbato per niente e abbiamo anche sbagliato la data del tuo compleanno, dopo avertela chiesta. Ci dispiace, il minimo che possiamo fare è offrirti questo piccolo risarcimento. Vieni?”
Dico sempre che IKEA vende esperienze, non mobili. Questo è esattamente quello che intendo.
Buon Non-Compleanno a me.

Tags: Comunicare è..., Visto in Giro